Seguridad en Hoteles
Seguridad en Hoteles
Cuando un cliente llega a un hotel deja en manos de todo su personal sus pertenencias y su intimidad.
Dentro de sus instalaciones se siente seguro y por ello es importante estar a la altura de su confianza.
Es importante contar con personal de Seguridad que analice las necesidades e instruya a todos los empleados para evitar daños y perdidas a los clientes.
CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE LOS DELINCUENTES.
- Los cacos siempre acceden a los hoteles hablando por teléfono, para que nadie les interpele o le ofrezca ayuda.
- Llevan gorras y gafas de sol para que no se les pueda identificar.
- Agachan la cabeza ante las cámaras, lo cual significa que han entrado anteriormente.
- Utilizan la distracción para robar a los clientes por lo que se ayudan de planos u otros papeles para distraer al cliente o lanzan monedas al suelo para atraer la vista de los incautos mientras que otro se lleva las pertenencias.
- Evitan ser atendidos o ayudados, por lo que evitan mantener la mirada con algún empleado.
- Se mimetizan con los clientes hospedados.
- Llevan alguna prenda o bolsa grande a modo de muletilla para tapar lo sustraído.
- Actúan solos, en parejas o varios individuos.
Si se efectúa un trabajo continuado de
avisos a los clientes y vigilancia en los momentos necesarios, los delincuentes no podrán robar y decidirán ir a otro sitio más fácil.
Repasemos lo que cada empleado dependiendo de su puesto de trabajo puede hacer por la seguridad de todos.
"SEGURIDAD SOMOS TODOS"
Lugares y situaciones
Recepción
- Mantener la confidencialidad con los clientes.
- Nunca entregar una llave sin comprobar la identidad del cliente y en caso de que el cliente carezca de documentación, avisar a Seguridad.
- Las cajas fuertes deben de ser abiertas por Seguridad.
- Verificar en caso de pago en efectivo los billetes.
- No tener en caja más de 800 euros.
- Si acceden al hotel prostitutas, solicitar documentación y hacer fotocopia.
- los robos se producen cuando los clientes efectúan el check-out o check-in y actúan varios individuos que distraen a los clientes.
- Cuidado con individuos que entran con bolsas de ordenador y merodean por todas partes, posiblemente le peguen el cambiazo a algún cliente.
- Avisar a los clientes cuando se les atienda para que estén pendientes de sus pertenencias
Bar
- Prestar atención a supuestos clientes que ocupan mesas cercanas a otros clientes aun estando todo vacío.
- Desconfiar de personas que llevan grandes bolsas o portatrajes, ya que suelen utilizar esos objetos a modo de muletilla.
- Atender a los presuntos clientes con premura y si no se puede en esos momentos, mirarlos a la cara.
- Rechazan ser atendidos, se sientan, se levantan, hablan por teléfono.
Son de 2 a 3 delincuentes que mientra uno actúa, los otros lo tapan para dificultar ser visto.
- solicitar siempre el "welcome" cuando se efectúan los cargos a la habitación.
- Si se observan comportamientos raros o tratan de ocultar su identidad mediante gorras o gafas avisar a Seguridad.
- Avisar a los clientes que ponen en el respaldo de las sillas o en el suelo sus pertenencias.
Restaurante
- Mucha atención a los desayunos, es importante que alguien solicite el "welcome" a los clientes para evitar que cacos se cuelen.
- Este tipo de delincuente observa a los clientes que llevan objetos importantes y los siguen hasta que depositan sus objetos en silla o mesa y se acerca a coger el desayuno.
- Rechazan ser atendidos, se sientan, se levantan, hablan por teléfono.
Son de 2 a 3 delincuentes que mientra uno actúa, los otros lo tapan para dificultar ser visto.
- Avisar a Seguridad en caso de sospecha.
- Avisar a los clientes que ponen en el respaldo de las sillas o en el suelo sus pertenencias.
Camarera Habitaciones
- Llevar la llave maestra sujeta con una cadenita.
- Si va a acceder a una habitación para su limpieza y observa que alguien se acerca para entrar en la misma, cederle al cliente el paso y que sea él quien abra con su llave.
- Bajo ningún concepto abrirá la puerta a un cliente aunque esté con el albornoz puesto y alegue que se le cerró la puerta. Avise a Seguridad.
- Limpieza de la habitación se realiza con la puerta cerrada y el cartel de "PERSONAL DEL HOTEL TRABAJANDO EN EL INTERIOR" colgado en el pomo exterior.
- Nunca abrir la puerta si está trabajando en el interior aunque llamen.
_ En caso de observar algo extraño en el interior de la habitación se debe de informar a Seguridad.
Room Service
- Bajo ningún concepto abrirá la puerta a un cliente aunque esté con el albornoz puesto y alegue que se le cerró la puerta. Avise a Seguridad.
- Llevar la llave maestra sujeta con una cadenita.
Botones
- Son los trabajadores que más saben de los clientes y los más observadores
- Si acceden al hotel individuos que no se asemejan a los clientes hospedados, o merodean sin más, ofrecerles ayuda y si la rechazan deben de avisar a Seguridad.
- Atención a los que se ocultan con gorras, gafas de sol, van hablando por teléfono y evitan las cámaras.
- Prestar atención a los clientes que en el último momento abren las maletas en el hall para reorganizarlas. ofrecerles un lugar adecuado.
Vigilante de Seguridad
- Funciones:
- Estancia en Lobby en horarios de check in y check out.
- Ronda por bar y restaurante en horario de desayunos y comidas.
- Avisar a los clientes que ponen en el respaldo de las sillas o en el suelo sus pertenencias.
Convenciones y congresos
Cuidado en los coffee break, son los momentos en que los clientes dejan sus pertenencias dentro del salón y los delincuentes se mezclan con los congresistas para poder acceder al salón. Llevan mochila o bolsa de ordenador acceden al salón, se llevan la llena y dejan la vacía.
Actúan también alrededor de las mesas altas, donde incluso se sirven un café y pegan el cambiazo al congresista.
También utilizan maletines con fondo abierto que ponen encima de otro maletín y recoge con ganchos el que quieren robar.
Estar atentos a la placa distintiva " badget" del grupo y solicitarla en caso de sospecha.
Clientes estafadores
Existen clientes que se dedican a viajar por el mundo cometiendo fraudes continuos y otros porque encuentran la ocasión para hacerlo.
No es difícil que algún cliente presente una queja sobre el servicio o sobre algún accidente achacable al hotel.
La experiencia como Director de Seguridad en hoteles me ha hecho observar y detectar estafas como caídas provocadas, intoxicaciones, cargos a otras habitaciones, robos fingidos, etc.
Es importante que las instalaciones se encuentren en perfectas condiciones, las señalizaciones correctamente colocadas, los escalones señalizados, las zonas debidamente iluminadas, los muelles de las puertas de las habitaciones en funcionamiento, las cámaras de CCTV señalizadas y en funcionamiento, etc.
En cocina deben de tenerse los alimentos en las condiciones higiénicas y de refrigeración debidas, además de marcar los productos reenvasados con fecha y hora. Importante en los productos elaborados no utilizar utensilios que de puedan contener trazas de alimentos causantes de intoxicaciones(huevos, cacahuetes, almendras, etc).
El personal de atención al público debe de asegurarse que los cargos son efectuados a los clientes verdaderos.
En el caso de queja por robo, hacer todas las averiguaciones pertinentes para poder esclarecer lo sucedido, normalmente el cliente que nos quiere engañar solo querrá achacar el robo al hotel y efectuar una reclamación sin denuncia a Policía. Informarles que el hotel solicitará una patrulla como exige la ley ante un hurto o robo. Cuando se trata de un engaño, lo sustraído aparece olvidado en otro sitio, pensaban que lo habían traído al hotel y más historias.
El mayor riesgo para un hotel es un incendio.
Un incendio en un hotel es un daño que puede ser muy grave aunque no haya victimas.
En primer lugar es recomendable que todo el personal tenga nociones básicas para poder atacar un conato, poder utilizar una BIE, ayudar en una evacuación, o realizar una reanimación cardiopulmonar
Si un empleado sabe que una puerta tiene una resistencia al fuego de 60 minutos, que las medianeras de las habitaciones resisten 90 minutos, que existen 2 sistemas de bombas de impulsión y que están ubicadas en 2 lugares distintos, que en todos los pasillos hay rociadores, que dentro de las habitaciones hay rociadores horizontales y verticales, que existen escaleras de emergencia y que los bomberos se encuentran a menos de 5 minutos, se sentirá seguro y si se le solicita que se quede con un cliente confinado en una habitación lo cumplirá con la tranquilidad de que saber que todo está controlado.
- Todo el personal debe ser conocedor de todos los sistemas contraincendio del hotel, desde un simple extintor a una BIE o las bombas de impulsión.
- Yo recomiendo formar grupos de 6 a 8 personas y pasear por todas las instalaciones, explicándoles los medios disponibles en el hotel.
- Formar a todo el personal de todas las medidas contraincendios que existen en el hotel.
- Realizar practicas con BIES y Extintores.
- Realizar curso de Primeros Auxilios.
- Realizar curso de DEA.
- Realizar simulacros al menos una vez al año